Escucha social, la llave para conocer los que dicen de ti

¿Alguna vez has hecho un comentario de una marca en redes sociales? ¿O te has detenido a leer que ponen las personas en un post?

Si has dicho que sí a alguna de éstas, ahora una preguntita más ¿te has puesto a leer lo que dicen de tu marca? Porque, así como las personas se detienen a comentar sobre una u otra marca con su red de amigos y conocidos, y hasta de la misma marca ¿qué te hace pensar que no lo hacen de la tuya?

Seguro que hay personas comentando de tu marca por la red, pero si no haces un seguimiento de escucha social es 100% probable que te estés perdiendo de una mina de información valiosísima, incluso más que las métricas que puedes sacar del monitoreo de tus redes sociales.

Monitoreo vs escucha social

Antes que nada, es muy importante diferenciar lo que es el monitoreo en redes sociales y lo que es la escucha social. Ambos tienen un punto en común, que son las redes sociales, pero sus objetivos son un tanto distintos, así que vamos a ello.

Monitoreo de redes social

Es posible que estés mucho más familiarizado con este término de monitoreo de redes sociales, ya que éste se refiere a revisar los números que han generado tus campañas en los diferentes canales de comunicación de tu marca. Aquí la palabra a remarcar es números. Monitorear es recolectar la data de las campañas que has realizado, con el fin de poder analizarla y compararlas para determinar cuál tuvo un mejor desempeño.

Así que el monitorear tus redes es conocer cuántos nuevos seguidores tiene tu perfil, cuanto se tuvo de alcance, cuantos likes se obtuvieron con tu video o cuantas veces se compartió una nota de blog.

Este proceso es bueno hacerlo, ya que es un punto base para conocer cuál fue tu retorno de inversión (ROI) y para hacer una comparativa de rendimiento en una prueba A/B.

Escucha social

A diferencia del término anterior, aquí los números no son lo más relevante, sino lo que dicen las personas de tu marca.

La escucha social es el proceso de supervisar tus canales de comunicación, en especial redes sociales, con el fin de encontrar menciones o conversaciones relacionadas con tus productos o marca en general.

Al hacer este seguimiento tienes acceso a la información más importante de todas: conocer lo que opinan las personas de tu marca y lo que ofreces.

No hay nada más valioso que conocer lo que dicen de ti.

Esto te permite transformarte, replantear una estrategia, conocer la necesidad que tienen las personas que tú puedes solucionar o qué de tu oferta no está cumpliendo las expectativas del mercado.

La escucha social es una mina de oro para tu negocio.

Ventajas de escuchar con atención

El escuchar con atención a tus usuarios puede traer innumerables ventajas pero quizá el manejo de una crisis a tiempo sea de las más valiosas.

Imagina que una empresa de aspiradoras saca un nuevo modelo, el cual por fin elimina ese molesto ruido que suele hacer estos aparatos, por lo que se vende como pan caliente. Meses después, un porcentaje de las personas que la comprar empiezan a experimentar el problema de que la aspiradora ya no enciende y se empiezan a quejar por redes sociales.

En este caso, la escucha social puede ser el salvador de la marca de aspiradoras. Al detectar los comentarios puede ofrecer una solución a aquellos que presentaron el problema y ajustar el producto para que ya no presente esa falla que hace que no encienda en los modelos futuros.

Marcas importantes, como Nike o Coca-Cola, han dado soporte a sus compradores a tiempo gracias a escucharlos, analizar al situación y prestar una solución a tiempo cuando ha sido necesario.

Otras ventajas que te ofrece la escucha social son la interacción en tiempo real, identificar nuevos clientes potenciales, monitorear lo que hace tu competencia y detectar posibles influencer que puedan ayudarte en próximas campañas.

¿Cómo puedo poner en práctica la escucha social?

Bueno, después de ver las ventajas ahora ¿cómo ponerlo en práctica?

Lo primero que tienes que identificar para hacer este proceso son las palabras claves que quieres monitorear en las conversaciones. Dentro de éstas incluye el nombre de tu marca, tus productos, el nombre de la competencia, incluso te recomendamos que si detectas que las personas escriben mal alguno de tus términos también lo incluyas.

En segundo lugar selecciona las redes sociales donde hacer tu escucha, ¿en qué redes sociales es dónde más hablan de tu marca?

Por último, selecciona una herramienta de escucha social que te permita mantener ese seguimiento más de cerca. Dentro de las que puedes escoger están:

•         Brandwatch
•         Google Alerts
•         Social mention
•         Social Backers
•         Metricool

Cada una de estas plataformas tiene su abanico de instrumentos  que te dará visibilidad de comentarios y la oportunidad de responder a las conversaciones, además algunas cuentan con alertas y asignación de tareas para que cada una de las personas de tu equipo estén al tanto.

Bueno, ahora es hora que empieces a escuchar lo que las personas están diciendo de tu marca, podrías encontrar insights jugosos para tu próxima campaña o producto.

Author: Smile Marketing