¿Cuántas veces te has preocupado por la generación de nuevos leads? Sabemos que el tener contactos nuevos es el objetivo de toda empresa para generar más clientes, y con esto ingresos; pero ¿cuántas veces te has preocupado por medir la satisfacción de clientes?

El 81% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva son más propensos a comprar nuevamente, un porcentaje importante si lo que buscas es aumentar el ticket promedio y el ciclo de vida del mismo.

 

Es por esto que necesitas medir la satisfacción de tus clientes

 

Conocer si tus clientes están satisfechos te dará una idea de cómo es que las personas se sienten al interactuar con tu marca, además de darte un reflejo de la lealtad de tus clientes con respecto a la misma.

Por otro lado, identificar a los clientes insatisfechos te dará claridad de las áreas de oportunidad con las que cuentas. Es sumamente probable que no te vaya a gustar escuchar los comentarios de las personas que no han tenido una grata experiencia con tu marca, pero es necesario para saber en qué puedes mejorar.

 Y así como es bueno conocer a los insatisfechos, también es bueno identificar a las personas que están más que satisfechas con tu marca y lo que ofreces.

Saber quiénes son las personas que están felices con los que haces te dará un parámetro para poder crear campañas de lealtad e identificar quienes cumplen con las características para ser parte de tus embajadores de marca.

Otro detalle de conocer a tus clientes satisfechos es que puedes conocer las probabilidades  de que te recomienden con sus conocidos, lo que ayuda a incrementar tus leads. Nada es más valioso que la recomendación boca a boca.

 

 

Cómo medir la satisfacción de mis clientes

La mejor manera de saber si tus clientes están o no satisfechos con tu marca y lo que ofreces es creando encuestas de satisfacción.

Existen diferentes tipos de preguntas con las que puedes conocer diversas situaciones dentro del viaje del comprador. Entre las preguntas que puede hacer están:

 

Net Promoter Score (NPS): Permite medir la lealtad de tus clientes al preguntar si recomendarían tu marca a un conocido. Debes de usar una escala del 0 al 10 para calificar.

Los que den una calificación entre 10 y 9 serán tus clientes leales o Promotores, los que den una puntuación entre 8 y 7 los pasivos y los que den entre 6 y 0 serán los insatisfechos (Detractores) y los que pueden dañar tu marca con una mala opinión. Al restar los satisfechos con los insatisfechos, es importante que te salga un número positivo, indicando el porcentaje de Promotores.

 

Customer Satisfaction Score (CSS): Mide la experiencia del usuario al realizar una compra. Puedes realizar la escala de manera numérica o marcando de forma textual Muy satisfecho hasta Nada satisfecho.

 

Customer Effort Score (CES): Tiene el objetivo de medir el esfuerzo tuvo que hacer el usuario, ya sea para usar el producto o en el caso de soporte si fue muy difícil encontrar ayuda o no.

 

Preguntas abiertas: Da la oportunidad a las personas que se expresen con sus propias palabras, por lo que pueden profundizar más en su experiencia y decir exactamente lo que les gustó o lo que les molestó de interactuar con tu marca.

 

 

Muy bien, ahora que conoces las ventajas y las maneras de medir la satisfacción de tus clientes en momento de poner en práctica lo aprendido y empezar a poner atención a lo que sienten tus clientes al interactuar contigo.

Author: Smile Marketing

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